Вътрешни правила за организация на административното обслужване

Чл. 1. (1) Настоящите Вътрешни правила за организация на административното обслужване в Община Ветово уреждат въпросите, свързани с предоставяните от Общината административни услуги и регулират взаимодействието между звената, както и рамката за последователността на извършваните от и в тях действия при осъществяване на административното обслужване.

(2) Настоящите правила уреждат и реда за внедряването и прилагането на електронни административни услуги, както и необходимите различни начини на плащане на дължимите такси или цени на услугите, вкл. прилагането на електронни и картови плащания, информирането и насърчаването на потребителите на услугите при използването им и извършването на контрол на тези дейности.

(3) Правилата се прилагат за всички звена на Община Ветово, предоставящи административни услуги, доколкото в закон не е предвидено друго.

(4) Правилата се прилагат спрямо всички административни услуги, предлагани от Община Ветово, независимо от начина на тяхното предоставяне.

(5) Ръководителите и служителите в Община Ветово са длъжни да познават и спазват разпоредбите на настоящите правила.

Раздел II

Принципи на административното обслужване

Чл. 2. (1) Административното обслужване в Община Ветово се осъществява при спазване на принципите и разпоредбите, установени в Закона за администрацията(ЗА), Административно процесуалния кодекс (АПК), Закона за електронното управление(ЗЕУ), Наредбата за административно обслужване(НАО), Наредбата за обмена на документи в администрацията(НОДА), Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електроните административни услуги(НОИИСРЕАУ), Кодекса за поведение на служителите в държавната администрация(КПСДА), както и въз основа изискванията на общото и специално законодателство в Република България, най-общо изразяващи се в:

1. равнопоставено отношение към всички потребители;

2. осигуряване на пълна информация за актовете, административните услуги и действията, издавани и/или извършвани при осъществяване на административното обслужване;

3. създаване и популяризиране на стандарти за качество на административното обслужване;

4. координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересовани от подобряване на административното обслужване;

5. периодично проучване, измерване и управление на удовлетвореността на потребителите;

6. осигуряване на различни форми и начини за заявяване на административни услуги;

7. служебно събиране на информация и доказателствени средства;

8. осигуряване на различни начини на плащане на дължимите такси или цени на услугите по банков и/или електронен път, с платежна карта и/или в брой.

(2) Служителите в звената, които извършват дейности по предоставянето на административни услуги на гражданите и бизнеса са длъжни да познават и спазват установените принципи, посочени в актовете в ал. 1, както и да:

1. осигуряват и гарантират равнопоставено отношение към всички потребители и разглеждани случаи, както и равен достъп до административни услуги и информация за административното обслужване за всички граждани и юридически лица, независимо от техните особености – етническа принадлежност, пол, образование, възраст, социално положение, религиозни убеждения, физически или умствени увреждания и др.;

2. осигуряват и предоставят пълна, ясна, общоразбираема и общодостъпна, точна и достоверна информация за актовете, административните услуги и действията, издавани и/или извършвани при осъществяване на административното обслужване, в това число за сроковете, необходимите документи, правата на потребителите на услуги в процеса на обслужване, възможностите за защита на законните им права и интереси в случай на допуснати от служители на администрацията нарушения, както и при откази за извършване на административни услуги или лошо администриране;

3. предоставят информация за различните форми и начини за заявяване на административните услуги;

4. информират потребителите за различните възможни начини на плащане на дължимите такси или цени на услугите по банков и/или електронен път, с платежна карта и/или в брой.

5. информират потребителите за различните възможни начини за получаване на резултата от съответната административна услуга.

6. познават и изпълняват изискванията за комплексно административно обслужване, заложени в Административнопроцесуалния кодекс, включително служебно събиране на информация и доказателствени средства;

7. осигуряват прилагането на утвърдените стандарти за качество на административното обслужване;

8. взаимодействат активно с всички страни, заинтересовани от подобряване на административното обслужване;

9. следят за добри практики, прилагани в други администрации и отправят предложения към секретаря на общината за внедряването им;

10. изпълняват задълженията си във връзка с административното обслужване законосъобразно, своевременно и точно, при запазване на коректност и конфиденциалност относно факти и сведения, станали им известни при или по повод изпълнение на задълженията им.

11. не уронват престижа на Община Ветово и да не пораждат съмнения относно безпристрастността при предоставянето на услугите;

12. осигуряват дружелюбна, делова обстановка за потребителите на административни услуги.

(3) Принципите и задълженията по ал. 1 и 2 се прилагат и при производствата по приемане и разглеждане на жалби, предложения и сигнали.

Раздел III

Основни понятия

Чл. 3. (1) "Административно обслужване" е всяка дейност по извършване на административни услуги от структурите на Община Ветово.

(2) „Административна услуга“ е:

1. издаване на индивидуални административни актове, с които се удостоверяват факти с правно значение;

2. издаване на индивидуални административни актове, с които се признава или отрича съществуването на права или задължения;

3. извършване на други административни действия, които представляват законен интерес за физическо или юридическо лице;

4. консултациите, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице относно административноправен режим, които се дават по силата на нормативен акт или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на друга административна услуга;

5. експертизите, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице, когато нормативен акт предвижда тяхното извършване като задължения на администрацията.

(3) „Вътрешна административна услуга“ е административна услуга, която един административен орган предоставя на друг за осъществяване на неговите правомощия.

(4) „Електронна административна услуга“ е административна услуга, предоставяна на гражданите и организациите от Община Ветово, която може да се заяви и/или предостави от разстояние чрез използването на електронни средства.

(5) "Запитвания от общ характер" са всички искания за информация, които не изискват експертен отговор.

(6) „Комплексно административно обслужване“ е това обслужване, при което административната услуга се извършва от служители на администрацията, без да е необходимо заявителят да предоставя информация или доказателствени средства, за които са налице данни, събирани или създавани от извършващия административната услуга първичен администратор на данни, независимо дали тези данни се поддържат в електронна форма или на хартиен носител.

(7) "Единен портал за достъп до електронни административни услуги"(ЕПДЕАУ) е единна точка за достъп до електронните административни услуги на всички администрации, реализирана с актуални технологични средства и интерфейси, находяща се на адрес: https://egov.bg. Единен портал за достъп до електронни административни услуги предоставя информация за всички електронни административни услуги на всички административни органи, лица, осъществяващи публични функции, и организации, предоставящи обществени услуги, както и връзка към електронна форма за тяхното заявяване ЕПДЕАУ използва Административния регистър по чл. 61 от Закона за администрацията за източник на актуални и достоверни данни за предоставяните административни услуги, включително образците на изискуемите документи, правните основания, сроковете, тарифите и изискуемите лични данни, за предоставяне на услугите. ЕПДЕАУ се администрира и поддържа от Министерство на електронното управление.

(8) „Система за сигурно електронно връчване“(ССЕВ) е модул към Единния портал за достъп до електронни административни услуги. Чрез ССЕВ се извършва сигурно електронно връчване на документи, свързани с електронни административни услуги. Система за сигурно електронно връчване е информационна система, която предоставя услуга за електронна препоръчана поща по смисъла на чл. 3, т. 36 от Регламент № (ЕС) 910/2014. ССЕВ е достъпна на адрес: https://edelivery.egov.bg/

(9) "Ниво на предоставяне на услугата" е нивото на развитие, на което се предоставят услугите по електронен път:

а) ниво 1: Информация - предоставяне на информация за административни услуги по електронен път, включително начини и места за заявяване на услугите, срокове и такси;

б) ниво 2: Едностранна комуникация - информация съгласно дефиницията за ниво 1 и осигурен публичен онлайн достъп до шаблони на електронни формуляри;

в) ниво 3: Двустранна комуникация - заявяване и получаване на услуги изцяло по електронен път, включително електронно подаване на данни и документи, електронна обработка на формуляри и електронна персонална идентификация на потребителите;

г) ниво 4: Извършване на сделки или трансакции по услуги от ниво 3, включващи онлайн разплащане или доставка.

(10) „Потребител“ е всеки гражданин или организация, които:

- заявяват и/или ползват административно обслужване чрез: заявления/искания за издаване на индивидуални административни актове, за предоставяне на административни услуги, за извършване на други административни действия по искания, уведомления и декларации, които са предвидени в нормативен акт;

- подават сигнали, предложения, жалби и други;

- осъществяват контакт (лично или по друг начин) по повод административното обслужване.

(11) „Потребител на средство за обратна връзка” е всяко физическо или юридическо лице, което ползва анкети, кутии за мнения и коментари, създадената и обявена от администрацията процедура за работа с предложения и сигнали, телефони, интернет, дискусии, социологически проучвания и др.

(12) „Средства за обратна връзка” са всички инструменти, които администрацията на Община Ветово създава, за да осъществява обратна връзка с потребителите на административни услуги.

(13) "Лого на държавната администрация" е графичен знак, който символизира държавната администрация(Приложение № 4 към чл. 19, ал. 1 от Наредба за административното обслужване).

(14) "Слоган на държавната администрация" е послание на държавната администрация към обществеността(Приложение № 4 към чл. 19, ал. 1 от Наредба за административното обслужване).

ГЛАВА ВТОРА

ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В ОБЩИНА ВЕТОВО

Раздел I

Център за административно обслужване. Звена, предоставящи административни услуги.

Чл. 4. (1) Административното обслужване в Община Ветово се осъществява чрез:

1. „Център за административно обслужване“ (ЦАО), който е оборудван с указателни табели на български и на английски език, разположен е на първия етаж в сградата на Общинска администрация Ветово, с адрес: 7080, гр. Ветово, ул. „Трети март“ № 2. В непосредствена близост до ЦАО има осигурен паркинг за леки автомобили, включително за хора с увреждания.

2. Дирекциите, отделите и звената в Община Ветово, предоставящи административни услуги.

3. Администрациите в кметствата в населените места на община Ветово -– за предоставяне на административни услуги, предоставени им в компетентност, съгласно националната и местна нормативна уредба.

4. През официалната интернет страницата на Община Ветово и Единният портал за достъп до електронни административни услуги;

(2) Административното обслужване в Община Ветово се осъществява с непосредственото сътрудничество между отделните звена в Общината и съответните институции и организации при извършване на интегрирани административни услуги.

(3) Заплащането на административните услуги в ЦАО се осъществява на съответното гише в брой и/или с платежна карта чрез терминални устройства ПОС. Алтернативните начини на плащане са по банков път или електронно, включително чрез Системата за електронни плащания на Министерство на електронното управление - според начина на заявяване на услугата.

(4) Плащания в кметствата за административни услуги се приемат само в брой.

(5) Работното време на ЦАО и звената, предоставящи административни услуги в Общинска администрация-Ветово, е всеки работен ден от 08:00 до 17:00 часа, без прекъсване.

(6) В съответните звена за административно обслужване се установява такъв ред за ползване на почивките, който дава възможност да се осигури непрекъсваем режим на работа с потребителите на административни услуги в рамките на установеното по ал.5 работно време, включително за подаване на заявления/искания, за плащане на каса или чрез ПОС и/или за получаване на информация, данни и документи.

(7) В случаите, когато в служебните помещения има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата на звеното за административно обслужване продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от 2(два) астрономически часа, след обявеното работно време.

(8) Административно обслужване в кметствата се предоставя всеки работен ден от 08:00 до 12:00 и от 13:00 до 17:00 часа.

(9) Служителите в Центъра за административно обслужване(ЦАО):

1. предоставят информация на потребителите за издаваните актове и предоставяните услуги при осъществяване на административното обслужване на достъпен и разбираем език;

2. отговарят на запитвания от общ характер и насочват въпросите по компетентност до звената в съответната администрация, както и към други административни органи, компетентни по съответния въпрос;

3. разясняват изискванията, на които трябва да отговарят заявлението/искането за осъществяване на административното обслужване, жалбата, протестът, сигналът или предложението, по предварително установен ред;

4. приемат заявления и искания, жалби и протести, сигнали и предложения;

5. оказват съдействие за попълване на формулярите на заявления;

6. предоставят пълна информация за сроковете, приложими в производството, и за дължимите такси;

7. приемат заявления и регистрират устни запитвания по Закона за достъп до обществена информация;

8. проверяват пълнотата на документацията по всяко заявление/искане за осъществяване на административно обслужване по предварително изготвен контролен списък;

9. дават информация за хода на работата по преписката;

10. осъществяват връзката с останалите звена от администрацията по повод осъществяване на административно обслужване;

11. предоставят исканите документи, включително издадените индивидуални административни актове и други документи, данни и информация, които са резултат от осъществено административно обслужване;

12. осъществяват контакт със звената, работещи експертно по преписките, образувани по заявления/искания за осъществяване на административно обслужване, и по преписките, образувани въз основа на сигнали или предложения;

13. разясняват начина на плащане, като насърчават плащането с платежна карта чрез терминални устройства ПОС;

14. изпълняват и функциите на посредник при заявяване, заплащане и получаване на електронни административни услуги по реда на Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги.

(10) Не се обработват сигнали, жалби, протести и заявления, които съдържат нецензурни изрази и немотивирани обидни квалификации, уронващи престижа на общинската администрация.

Чл. 5. Звената за административно обслужване в Община Ветово са обозначени с указателни табели на български и английски език, и са достъпни за хора с увреждания. При необходимост и съобразно възможностите, лица с увреждания могат да бъдат обслужвани и извън ЦАО.

Чл. 6. (1) Комуникацията с потребителите при осъществяване на функциите на ЦАО, при предоставянето на информация за административно обслужване и при осъществяването на административно обслужване се извършва писмено, включително по електронен път и устно, включително по телефон.

(2) Община Ветово осигурява електронни адреси и телефони за връзка за комуникация на потребителите с ЦАО, които се публикуват на официалната интернет страница на адрес: www.vetovo.bg.

(3) Служителите от ЦАО имат право да изискват незабавно предоставяне на информация и/или документи от другите звена в административната структура, когато тя е необходима за извършване на справки и предоставяне на документи при административно обслужване на място.

Чл. 7. (1) Формата на заявленията/исканията, редът и сроковете за отстраняване на недостатъци в тях, препращането на компетентен орган, сроковете за издаване на индивидуални административни актове и за извършване на административни услуги, както и другите въпроси, свързани с издаването на актове във връзка с административното обслужване, са определени в дял втори на Административно-процесуалния кодекс(АПК).

(2) При предоставянето на стандартизирани административни услуги, служителите в ЦАО и другите звена за административно обслужване използват образците на заявления, съгласно Наредбата за административното обслужване.

(3) В случаите, когато няма нормативно определен образец на заявление, се използва образец /бланка/ на заявление, утвърден по реда на чл.7, ал.2 от Наредбата за административно обслужване от секретаря на общината, който е на разположение в ЦАО и в звената за административно обслужване и на интернет страницата на Община Ветово в раздел „Административно обслужване“.

(4) Писменото искане се извършва със заявление, а устните искания се отразяват в протокол, съгласно образец - Приложение №1 от Наредба за административното обслужване и настоящите правила, който се подписва от заявителя и длъжностното лице, което го е изготвило.

Чл. 8. (1) Образците на заявления/искания задължително съдържат възможност заявителят да посочи предпочитания от него начин на получаване на издадения в резултат на съответната услуга индивидуален административен акт.

(2) Индивидуалният административен акт може да бъде получен на мястото, където е заявен, на посочен точен адрес, в случай че е заявено получаване чрез лицензиран пощенски оператор, както и по електронен път, съгласно Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги.

(3) При заявено получаване чрез лицензиран пощенски оператор индивидуалният административен акт се изпраща:

1. като вътрешна препоръчана пощенска пратка или като вътрешна куриерска пратка за сметка на заявителя (получателя); цената за пощенската услуга се заплаща от заявителя при доставяне на пратката;

2. с международна препоръчана пощенска пратка – след предплащане на цената за пощенските услуги от заявителя към съответния орган; цената за пощенската услуга се заплаща от административния/компетентния орган на лицензирания пощенски оператор при подаване на пратката;

3. по друг начин, който дава гаранция за доставянето на пратката на заявителя.

Чл. 9. (1) Служителите в ЦАО и другите звена за административно обслужване регистрират/входират/ получените заявления, искания, жалби, протести, сигнали и предложения в автоматизираната информационна система на Община Ветово, получени на гише, по електронна поща, чрез лицензиран пощенски оператор, по факс, както и чрез Системата за електронен обмен на съобщения (СЕОС) и Системата за сигурно електронно връчване (ССЕВ), а служителите в кметствата извършват регистрацията им в съответния входящ регистър.

(2) Незабавно след деловодната регистрация, извършилият я служител уведомява заявителя за съответния входящ номер лично или на притежаван/посочен от него електронен адрес.

Чл. 10. (1) При осъществяване на административното обслужване, служителите в ЦАО и другите звена за административно обслужване се придържат към общите стандарти за качество на административното обслужване, съгласно Приложение № 7 към чл. 20, ал. 1 от Наредбата за административно обслужване, които са длъжни да познават.

(2) При възможност, административното обслужване се осъществява при спазване на препоръчителните стандарти за качество на административното обслужване, съгласно Приложение № 8 към чл. 20, ал. 1 от Наредбата за административно обслужване.

Раздел II

Служебно начало

Чл. 11. Община Ветово осигурява служебно всички издавани от нея документи, необходими за предоставяна от общинската администрация административна услуга.

Чл. 12. Община Ветово осигурява по служебен път документи, необходими на потребителя на административна услуга от други администрации, освен в случаите на обективна невъзможност.

Чл. 13. Когато закон предвижда, Община Ветово служебно събира информация, документи и данни от други администрации.

Чл. 14. (1) Взаимодействието на звената при осъществяване на административното обслужване и последователността на извършваните от тях действия се описват в технологични карти на процесите.

(2) Технологичните карти на процесите се изготвят за всяка административна услуга, или за група услуги по направления и дейност, когато технологията е принципно обща.

(3) Технологичните карти на процесите се изготвят от ръководителя на съответното звено, извършващо услугата и се утвърждават от секретаря на общината, след което се публикуват в Регистъра на услугите(към Административен регистър) и на сайта на Община Ветово.

Чл. 15. В Община Ветово е определено помещение за преглед на информация чрез разглеждане на оригинали или копия по чл. 26, ал. 1, т. 1 от Закона за достъп до обществена информация, на следния адрес: град Ветово, ул. Трети март №2, сградата на Общинска администрация Ветово, ново крило, етаж 2, стая №1.

Раздел III

Взаимодействие между административните органи при комплексно административно обслужване

Чл. 16. Служителите на общинската администрация на Община Ветово осъществяват комплексно административно обслужване на потребителите на административни услуги в случаите, когато са налице необходимите предпоставки и когато то не противоречи на действащото законодателство на Република България.

Чл. 17. (1) Комплексното административно обслужване в рамките на Община Ветово се ръководи от секретаря на Общината, организира се и се подпомага от служителите в звената, ангажирани с административно обслужване, които осъществяват взаимодействието със служителите от останалите структурни звена на Общината и компетентния административен орган.

(2) Непосредственото извършване на комплексното административно обслужване и отговорността за организиране на взаимодействието с компетентния орган се носи от служителя, до когото е резолирана преписката.

(3) Заявяването на услугата пред Общинска администрация Ветово, когато тя е административен орган, който участва в комплексното административно обслужване, се извършва със заявление съгласно образец - Приложение № 2 към настоящите вътрешни правила. Към заявлението се прилагат:

1. информация или документи, изисквани от компетентния орган за извършване на услугата, ако такива се изискват;

2. документ за платена такса, ако такава се изисква, освен ако плащането не е направено по електронен път. Документът за платена такса се прилага към заявлението от служителят в Центъра за административно обслужване или от служител в друго звено за административно обслужване, пред който е извършено плащането.

Чл. 18. (1) При предоставяне на административна услуга в условията на комплексно административно обслужване, служителите, осъществяващи административно обслужване, организират служебно предоставянето на услугата, като координират взаимодействието между различните структурни звена на общинската администрация, както и с други компетентни органи.

(2) Служителите в общинската администрация не могат да изискват предоставяне на информация или документи, които са налични в Община Ветово или които могат да бъдат изискани по служебен път от друго учреждение. В тези случаи служителите са длъжни да осигурят служебно тези документи за целите на съответното производство.

(3) Служителите, осъществяващи административно обслужване, уведомяват своевременно потребителите за отстраняване на недостатъците в заявлението в тридневен срок от получаване на съобщението.

(4) Служителите, предоставящи административно обслужване, осигуряват по служебен път доказателствата и доказателствените средства от други административни органи, лица, които осъществяват публични функции, и организации, които предоставят обществени услуги, които са необходими за издаване на индивидуалния административен акт или за извършване на административната услуга на заявителя.

(5) Когато за предоставянето на административната услуга е необходимо участието на компетентен орган, преписката се изпраща по реда на чл.31 от Административнопроцесуалния кодекс.

Чл. 19. (1) Когато предоставянето на заявената административна услуга попада в полето на компетентност на звено от общинската администрация, последното осъществява или отказва с мотивирано решение предоставянето на административната услуга на заявителя.

(2) Административния акт по предходната алинея/мотивираното решение за отказ се изпраща до заявител съгласно чл. 8, ал 2 от настоящите вътрешни правила.

Чл. 20. (1) Служителят, отговорен за преписката, образува производството, като проверява наличието на следните реквизити:

1. коректно попълнено заявление за съответната услуга по утвърден образец;

2. информация или документи, изисквани от компетентния орган за извършване на услугата, ако такива се изискват;

3. документ за платена такса, ако такава се изисква, освен ако плащането не е направено по електронен път.

(2) Служителят, отговорен за преписката, изготвя информацията и доказателствените средства от неговата компетентност в сроковете за издаване на индивидуалния административен акт и/или за извършване на заявената административна услуга.

(3) Служителят, отговорен за преписката, я изпраща с придружително писмо до компетентния орган, като го информира за посочения от заявителя начин за получаване на индивидуалния административен акт или на резултата от услугата.

(4) Пощенските разходи за изпращане на преписката са за сметка на Община Ветово.

Чл. 21. Когато искане за комплексно административно обслужване се извършва по електронен път, услугата се заявява пред общината по реда, установен в Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги.

Чл. 22. Срокът за отговор на запитване за информация на друг административен орган, по повод реализиране на комплексна услуга от него, е до 3 дни.

Раздел IV

Служебно заявяване и издаване на удостоверения от Средата за междурегистров обмен на данни(RegiX)

Чл. 23. Правилата в този раздел уреждат възможностите за достъп до регистри/справки/полета чрез средата за междурегистров обмен на данни и получаването по електронен път на удостоверения от основни регистри, с оглед предоставяне на административни услуги на гражданите и организациите, без да е необходимо заявителят да предоставя информация или доказателствени средства.

Чл. 24. (1) При обективна възможност за получаване по служебен път на документи, издавани от други администрации, служителите от звената, отговарящи за предоставяне на съответната административна услуга, са длъжни да ги съберат служебно от първичния администратор на данните.

(2) Документите по ал. 1 се получават:

1. На хартиен носител.

2. Чрез справки в публично достъпни електронни регистри.

3. Чрез справки в средата за междурегистров обмен на данни RegiX.

4. Чрез заявка за изпълнение и получаване на вътрешна електронна административна

услуга.

Чл. 25. (1) За служебно издаване на удостоверения от регистрите, интегрирани в средата за междурегистров обмен на данни RegiX, служителите от звената, отговорни за предоставяне на съответната административна услуга, които са регистрирани потребители, подават чрез средата за междурегистров обмен на данни RegiX и служебно издаване на удостоверителни документи заявка за изпълнение на справка/вътрешна електронна административна услуга за използване на данни от присъединените регистри.

(2) Служителите се идентифицират съобразно изискванията на средата. Избират съответната справка измежду списък от справки, за които имат право да извършват заявяване, като задължително се попълва точно и конкретно правно основание, конкретен номер на преписката и вида на услугата, за които е нужно удостоверяване на съответното обстоятелство.

(3) По реда на ал. 1 и ал. 2 служителите, отговорни за предоставяне на съответната административна услуга, имат право да заявяват услуги само от тези първични регистри, информацията от които е необходима за предоставянето на административни услуги на потребителите.

(4) Издаденото чрез RegiX удостоверение се съхранява във вътрешната информационна система, на физически носител извън вътрешната информационна система или се принтира и съхранява на хартиен носител.

Чл. 26. Достъпът до регистрите и справките в Средата за междурегистров обмен на данни RegiX се осъществява на база заповед на кмета на Община Ветово.

Раздел V

Основни изисквания към ръководителите и служителите във връзка с административното обслужване

Чл. 27. (1) За навременното и пълно обезпечаване с информация на служителите, работещи на гише в пряк контакт с потребителите на административни услуги, ръководителите и служителите в структурните звена в Община Ветово се задължават:

1. да подават в 3-дневен срок всички промени за актуализация на информационния масив;

2. да подпомагат служителите от звената за административно обслужване с разяснения, консултации и препоръки за срочното и качествено обслужване на потребителите;

3. да използват АИС на Община Ветово.

(2) Служителите от звената за административно обслужване могат да изискват предоставяне на информация и/или документи от другите структурни звена в Община Ветово, когато тя е необходима за извършване на справки и предоставяне на документи при административното обслужване на място.

Чл. 28. (1) Служителите от звената за административно обслужване приемат документи във връзка с изпълнение на административни услуги и решения и предават готови документи за физически и юридически лица, организации и други институции.

(2) Служителите, определени с резолюция за изпълнение на административната услуга са длъжни да вписват в АИС всяка промяна в статуса на изпълнение, както и:

1. да обработват материалите веднага след получаването им и да предадат резултата в нормативно, респ. по резолюция, определения срок;

2. след приключване на задачата да съхраняват преписките до предаването им за архивиране, съгласно Закона за националния архивен фонд(ЗНАФ);

3. да връщат незабавно в деловодството погрешно адресирани/изпратени до тях преписки;

4. да предоставят незабавно за регистрация преписките при предаването им от едно структурно звено в друго;

5. да предоставят незабавно за регистрация незаведени преписки/кореспонденция от физически и юридически лица, независимо от това по какъв път са попаднали при тях;

6. да не обработват документи, които не са: регистрирани, резолирани, или пък са резолирани до друг служител от същото звено, без изрично да са упълномощени от ресорния или прекия ръководител;

7. заместващите задължително да обработват документи (регистрирани, резолирани) на/до замествания колега;

8. да информират прекия си ръководител, респ. ползвателя на услугата – писмено, за причините, налагащи удължаване на срока;

9. при отсъствие (отпуск, болнични, командировка) да предадат работните документи на свой заместник, определен от ръководителя, който следва да продължи работата и спази установените срокове;

10. при напускане на длъжността да предадат с протокол всички документи на прекия си ръководител;

11. да предават документите за експедиция в деловодството с:

- точен адрес (пощенски код, област, община, населено място, улица, номер, трите имена на получателя / наименование на учреждението);

- входящия номер на писмото, на което се отговаря.

Чл. 29. Ръководителите на структурни звена са длъжни:

1. да работят с автоматизираната информационна система(АИС) и да отразяват резолюцията към конкретен изпълнител върху документа подлежащ на регистрация и контрол на документооборота;

2. да контролират движението на документите и на изпълнението на услугите в деловодната електронна система; да вземат съответни мерки при всеки отделен случай на неприключени в срок преписки от страна на подчинените им звена и служители;

3. да определят заместник по изпълнение на задълженията на служител, който отсъства, независимо от причината за отсъствието, както и на онези, които напускат длъжността; при напускане на длъжността да изискват от служителя предаване с протокол на служебната документация;

Чл. 30. За последователността на действията във връзка с регистрацията, резолирането, движението на документите, изпълнението и контрола на задачите по административното обслужване се спазват и изискванията на Вътрешните правила за документооборота и деловодната дейност в Общинска администрация - Ветово.

Чл. 31. Документите, с които е изразено волеизявлението да се извърши или да се откаже извършването на административна услуга, се издават и подписват от кмета на Общината, при негово отсъствие от упълномощен зам.-кмет, при наличие на делегиране на права по смисъла на ЗМСМА от определеното със Заповедта на кмета лице или от посочените с нормативен акт лица.

Чл. 32. Констатирани пропуски по отношение на административното обслужване се докладват незабавно на секретаря на общината, които назначава/разпорежда мерки за отстраняване на несъответствията.

Раздел VI

Предоставяне на информация за административното обслужване

Чл. 33. (1) Служителите в Центъра за административно обслужване и останалите звена за административно обслужване осигуряват информация за реда, организацията и видовете услуги извършвани от администрацията на Община Ветово.

(2) Информацията за административното обслужване следва да бъде:

1. ясна, точна, достоверна, общоразбираема, систематизирана и пълна;

2. достъпна за хора с увреждания;

3. без абревиатури, съкращения и препратки.

(3) Информация за предоставяните от Община Ветово услуги може да бъде получена:

1. на място в Центъра за административно обслужване, в сградата на Община Ветово;

2. на телефоните на:

- Център за административно обслужване: 08161/22-53, вътр. 25;

- звено „Гражданска регистрация“: 08161/27-53;

- отдел „МДТ“: 08161/22-53, вътр. 310, 311;

- отдел „Устройство на територията“: 08161/22-53, вътр. 29.

3. чрез запитване по ел. поща, изпратено на: Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.;

4. чрез информационни табла в сградата на Община Ветово;

5. на официалната интернет страница на Община Ветово на адрес: www.vetovo.bg в раздел „Информация и услуги“, подраздел „Административно обслужване“ - https://www.vetovo.bg/informatziya-i-uslugi/administrativno-obsluzhvane;

6. чрез профила на Община Ветово в Единния портал за достъп до електронни административни услуги, поддържан от Министерство на електронното управление на адрес: https://egov.bg/wps/portal/egov/dostavchitsi%20na%20uslugi/obshtinski%20administratsii/uslugi/obshtina?mId=419

7. чрез Интегрираната информационна система на държавната администрация –Административен регистър – Административни услуги и режими: https://iisda.government.bg/adm_services/services/from_municipality_administrations.

(4) Образци на заявления/искания за предоставяне на услугите, предоставяни от администрацията са на разположение:

1. на място в Центъра за административно обслужване, в сградата на Община Ветово;

2. на официалната интернет страница на Община Ветово на адрес: www.vetovo.bg в раздел „Информация и услуги“, подраздел „Административно обслужване“, „Административни и технически услуги“ - https://www.vetovo.bg/informatziya-i-uslugi/administrativno-obsluzhvane/administrativni-i-tehnicheski-uslugi;

3. чрез Интегрираната информационна система на държавната администрация –Административен регистър – Административни услуги и режими: https://iisda.government.bg/adm_services/services/from_municipality_administrations.

(5) Служителите в ЦАО и останалите звена за административно обслужване са длъжни, при необходимост, да съдействат на потребителите при попълване на заявленията.

Чл. 34. (1) Информацията за административното обслужване се актуализира в 7(седем) - дневен срок от влизане в сила на промени в нормативните актове или настъпване на други обстоятелства налагащи актуализация.

(2) Актуализацията се извършва едновременно във всички информационни средства –брошури, диплянки, информационни табла, интернет страницата на общината и Административния регистър.

(3) Действията по вписването, настъпилите промени или заличаването на административни услуги в Регистъра на услугите към Административния регистър се извършват при стриктно спазване на разпоредбите на Наредбата за административния регистър, от служители, определени със заповед на кмета на общината, копие от която се изпраща по електронен път в администрацията на Министерския съвет в 3-дневен срок от издаването ѝ. Определените със заповед служители отговарят за достоверността и пълнотата на въвежданите обстоятелства, както и за спазването на сроковете за вписване. Задълженията за вписване и попълване на данните в регистъра се включват в длъжностните характеристики на съответните служители.

(4) Общинска администрация Ветово осигурява задължителната информация по чл. 25 от Наредбата за Административния регистър, приета с Постановление № 14 на Министерския съвет от 2016 г., за всяка една от предоставяните услуги, като я обявява в интернет страницата на Общината, в брошури, с които всеки заинтересован може да се сдобие, чрез разяснения на длъжностните лица, приемащи исканията, както и в Административния регистър.

(5) Наименованията на административните услуги във всички информационни материали, както и във всички електронни бази данни се използват и попълват в съответствие с Интегрираната информационна система на държавната администрация (ИИСДА), която се поддържа чрез Административния регистър.

(6) Организацията по актуализация и подготовка на информацията е задължение на преките ръководители на съответните звена, предоставящи услугата, като преди публикуване същата се съгласува със секретаря на общината за съответствие с нормативните изисквания.

Чл. 35. (1) Организацията по изпълнение на задълженията по настоящия раздел се извършват от директор дирекция „Административно, правно и информационно обслужване“, а контролът се осъществява от секретаря на Общината.

(2) За целите на този раздел ръководителите на звена, предоставящи административни услуги в Община Ветово стриктно спазват вменените им задължения и оказват дължимото съдействие на директора на дирекция „АПИО“, служителите в Центъра за административно обслужване и в кметствата от община Ветово.

Раздел VII

Ред за регистрация и движение на заявления за административни услуги, искания, жалби, протести, сигнали и предложения

Чл. 36. Община Ветово приема писмено или устно подадени искания за издаване на индивидуален административен акт във връзка с извършваните административни услуги, съгласно чл.29 от АПК по реда на чл.9 ал. 1 от тези правила.

Чл. 37. (1) Всяко искане, заявление, жалба, сигнал и предложение следва да съдържа пълното име и адреса на гражданина или организацията, от които произхожда, естеството на искането, дата и подпис. Заявителят е длъжен да предостави телефон, факс или адрес за електронна поща, ако разполага с такива. Искането съдържа и други задължителни елементи, ако такива са предвидени в специален закон.

(2) Анонимни сигнали не се разглеждат и не се препращат по компетентност.

(3) Заявление за административна услуга, подадено само по електронен път се счита за подадено само ако е в съответствие със Закона за електронния документ и електронните удостоверителни услуги.

(4) Погрешно доставената, предназначена за друг получател, кореспонденция се връща на подателя по възможност неразпечатана. В случай, че се установи, че адресатът е различен от Община Ветово след отваряне на плика, документът се изпраща по предназначение с прилагане на плика от служителя в звеното за административно обслужване.

(5) Датата на започване на производството по извършване на административна услуга е датата на постъпване на искането в Община Ветово.

(6) За исканията, подадени по пощата, включително по електронен път, по факс, или в извънработно време, сроковете за вземане на решение от административния орган започват да се броят от следващия работен ден.

Чл. 38. (1) Приемането, регистрирането и предаването на документите, входящи и/или изходящи, се извършва, по реда, утвърден с Вътрешни правила за документооборота и деловодната дейност в Общинска администрация - Ветово.

(2) Служителите по чл.4, ал.1, с изключение на тези в кметствата, използват автоматизирана деловодна информационна система (АИС) с активирана функция за контрол по изпълнението на сроковете за предоставяне на административните услуги.

(3) В АИС на Общинска администрация Ветово се завеждат получени документи по пощата, чрез лицензиран пощенски оператор, чрез Системата за електронен обмен на съобщения(СЕОС), Системата за сигурно електронно връчване(ССЕВ), лично и по факс и електронна поща.

(4) При приемането на новопостъпил документ се поставя щемпел с входящ номер и дата на получаване, с което се образува служебна преписка, която се регистрира в електронната система за регистрация и контрол на преписките. Входящият номер се предоставя/изпраща на заявителя незабавно след регистрация, за осъществяване на електронна деловодна справка и контрол.

(5) При подаване на заявление за извършване на платена услуга, в случай, че плащането се извършва чрез ПОС терминал, служителят от ЦАО, който приема заявлението, прилага към същото бележката за платената на ПОС терминала услуга. Отчетите за извършените плащания чрез ПОС терминала, генерирани от устройството, се съхраняват от определени от ръководителите на звената служители.

(6) Постъпилите заявления за административни услуги се насочват по реда, описан в технологичната карта на услугата.

Чл. 39. (1) Община Ветово изпълнява административните услуги в нормативно определените срокове, с възможност за осигуряване на „бързи“ и “експресни” услуги, посочени в Наредба №8 за определянето и администрирането на местните такси и цени на услуги и права на територията на община Ветово, приета от Общински съвет-Ветово.

(2) Заплащането на дължимите такси и цени на услуги от потребителите, се извършва съгласно Наредба №8 за определянето и администрирането на местните такси и цени на услуги и права на територията на община Ветово, приета от Общински съвет-Ветово. Точна и ясна информация за дължимите такси и цени на услуги е публикувана в интернет страницата на общината, раздел „Административно обслужване“, „Административни и технически услуги“.

Чл. 40. (1) Административното обслужване завършва с издаване на искания документ или с мотивиран отказ, който в указания срок се предоставя на потребителя.

(2) Получаването лично на изходящи документи от Общинската администрация се оформя чрез посочване на име, фамилия и подпис на получателя, както и датата на получаване върху оригинала на документа, оставащ за архива на администрацията, след което оригиналът на документа се сканира в деловодната системата.

Раздел VIII

Предоставяне на електронни административни услуги

Чл. 41. (1) Заявленията/исканията, сигналите, предложенията, жалбите и протестите по повод осъществяване на административно обслужване и приложенията към тях могат да се подават и по електронен път по реда на Закона за електронното управление и Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги.

(2) Електронните образци за заявяване на електронни административни услуги са по модел, който е утвърден от министъра на електронното управление.

Чл. 42. (1) Електронните административни услуги се предоставят изцяло автоматизирано, освен в случаите, когато е необходима експертна преценка или действие от страна на длъжностното лице.

(2) Общинска администрация Ветово осигурява възможност на гражданите и организациите да извършват по електронен път и други правнозначими действия (разплащания, предоставяне на данни) по реда за предоставяне на електронни административни услуги.

Чл. 43. При изграждането на електронни административни услуги ръководството на Община Ветово се стреми да следва следните принципи и препоръки:

1. да идентифицира нуждата от въвеждане на електронна административна услуга и анализ на потребителските потребности;

2. да използва гъвкави методологии при дефинирането и изграждането на електронни административни услуги;

3. да извършва оценка на информационната сигурност и защитата на личното пространство с оглед въвеждането на електронната административна услуга;

4. да подготвя план за действие в случай на технологична невъзможност за предоставяне на административната услуга по електронен път;

5. да насърчава гражданите да използват електронната административна услуга;

6. да събира данни за използването и потребителската удовлетвореност на електронната административна услуга.

Чл. 44. Община Ветово предоставя електронни административни услуги в съответствие с принципите на комплексно административно обслужване по смисъла на Административнопроцесуалния кодекс.

Чл. 45. (1) Заявление за електронна административна услуга, предоставяна от Община Ветово, може да се подава чрез публично достъпен потребителски интерфейс – Единния портал за електронни административни услуги, находящ се на адрес: https://egov.bg, чрез програмен интерфейс на информационна система на Общината или по друг начин, при наличие на съответна технологична възможност.

(2) Заявленията за електронни услуги се подават в съответствие със Закона за електронния документ и електронните удостоверителни услуги.

(3) При липса на информационна система за приемане на заявление за определена административна услуга се допуска електронно заявяване чрез попълване на електронен документ с неструктурирано съдържание по чл.36 от Наредба за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги и изпращането му на официалния адрес на електронната поща на Община Ветово.

(4) Община Ветово оповестява чрез официалната си интернет страница и чрез единния портал за достъп до електронни административни услуги официалните адреси на електронната поща, на които могат да се изпращат електронни документи.

(5) Заявлението се счита за получено в момента на постъпването в информационната система на Община Ветово.

(6) Интегритетът на заявлението и валидността на електронния подпис се установяват автоматично или по изключение - ръчно, по реда на чл.27 от Наредбата за удостоверенията за електронен подпис в администрациите.

(7) На заявителя се дава възможност да преглежда подадените от него заявления.

(8) Заявление може да се подаде и чрез пълномощник или посредник, което се указва при заявяване на услугата. Подаващият заявлението прилага съответния документ за упълномощаване или посредничество.

(9) Когато заявлението се подава от пълномощник чрез електронно овластяване по Закона за електронната идентификация, пълномощно не се прилага.

(10) Документите, подадени по електронен път, се приемат от длъжностни лица, определени от Кмета на Община Ветово.

Чл. 46. (1) Общинска администрация Ветово, като доставчик на електронни административни услуги приема плащания на такси във връзка с предоставяните електронни административни услуги чрез електронни платежни документи, включително банкови карти, в съответствие със Закона за платежните услуги и платежните системи.

(2) В основанието за всяко плащане се използва уникален идентификатор, свързан с извършването на съответната услуга.

(3) При предоставяне на електронни услуги Община Ветово не изисква прилагане на копие от платежен документ като средство за удостоверяване на плащането.

(4) Плащането се счита за извършено, когато Община Ветово получи потвърждение от информационната система на съответния електронен платежен инструмент – при плащане чрез Системата за електронни плащания.

Чл. 47. (1) Връчване на електронни документи се извършва по реда на чл. 26 от Закона за електронното управление (ЗЕУ).

(2) Електронните документи, които подлежат на връчване, са документи – резултат от изпълнение на електронни административни услуги, актове, фишове, електронни фишове и наказателни постановления по смисъла на Закона за административните нарушения и наказания (ЗАНН), както и други документи или актове, при които връчване или съобщаване се изисква от закон.

(3) Електронните документи се подписват с електронен подпис, издаден по реда на Наредбата за удостоверенията за електронен подпис в администрациите (НУЕПА).

(4) Проверката на интегритета на документите и на валидността на електронния подпис става автоматично или по изключение - от определено длъжностно лице, по реда на чл. 27 от НУЕПА.

(5) Електронен адрес за връчване на резултата от електронна административна услуга може да бъде:

1. адрес на електронна поща;

2. адрес в рамките на система за сигурно електронно връчване/система за електронна препоръчана поща.

Раздел IX.

Използване на логото и слогана на държавната администрация

Чл. 48. Гербът на Община Ветово, логото и слоганът на държавната администрация, задължително се поставят на:

1. служебните карти и други отличителни знаци на служителите, които са на български и на английски език;

2. указателните табели на входовете на сградите на Община Ветово и кметствата;

3. неофициалната кореспонденция, поздравителните адреси и др.;

4. папките, рекламните и протоколните материали;

5. интернет страницата на Община Ветово;

6. кутиите за мнения и коментари;

7. хартата на клиента.

ГЛАВА ТРЕТА

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ, НЕПРАВИТЕЛСТВЕНИТЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ГРАЖДАНИТЕ И БИЗНЕСА, ГРАЖДАНСКОТО ОБЩЕСТВО, ОМБУДСМАНА И ОБЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ ПО ПОВОД НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Раздел I

Управление на качеството

Чл. 49. (1) Административното обслужване в Община Ветово се осъществява при спазване на общите стандарти за качество на административното обслужване, съгласно Приложение № 7, към чл. 20, ал. 1 от Наредбата за административното обслужване.

(2) При възможност, административното обслужване се осъществява при изпълнение на препоръчителните стандарти за качество на административното обслужване, съгласно Приложение № 8, чл. 20, ал. 3, буква "б" от Наредбата за административното обслужване.

Чл. 50. (1) Община Ветово приема Харта на клиента, която се публикува на интернет страницата на общината, с данни за дата на приемане и дата на последна актуализация.

(2) Хартата на клиента се поставя на достъпно и видно място в Центъра за административно обслужване и в останалите служебни помещения на администрацията, в които се осъществява административно обслужване.

Чл. 51. Община Ветово поддържа постоянен открит диалог с потребителите, с неправителствените организации на гражданите и бизнеса с гражданското общество, в който се вземат предвид становищата относно нововъведенията и слабостите в организацията на административното обслужване, както и предложенията за подобряването му.

Чл. 52. (1) Община Ветово, веднъж годишно, отчита състоянието на административното обслужване чрез Интегрираната информационна система за държавната администрация (ИИСДА), която поддържа Административния регистър.

(2) Кметът на общината определя със заповед отговорните служители, които подават и обобщават информацията, попълват и публикуват данните в отчета по ал.1 в ИИСДА.

(3) Служителите по ал. 2 отговарят за достоверността на въвежданата информация и за спазването на сроковете за попълване на отчетите в ИИСДА.

(4) Задълженията за попълване и публикуване на данните в ИИСДА се включват в длъжностните характеристики и в работните планове на съответните служители. Резултатите от изпълнението се отчитат при определяне на годишната им оценка.

Чл. 53. (1) Във връзка с подобряване на административното обслужване Секретарят на Общината организира специализирани обучения, насочени към:

1. умения за работа с внедрената в Община Ветово автоматизирана информационна система;

2. усъвършенстване на административното обслужване;

3. комуникативни умения;

4. съвременни комуникационни и информационни технологии;

5. дигитална трансформация.

(2) Средствата за обучения по ал.1 се планират ежегодно в бюджета на Община Ветово.

Раздел II

Методи за обратна връзка и измерване на удовлетвореността на потребителите

Чл. 54. Общинска администрация – Ветово поддържа постоянен открит диалог с потребителите, с неправителствените организации на гражданите и бизнеса и с гражданското общество, в който се вземат предвид становищата относно нововъведенията и слабостите в организацията на административното обслужване, както и предложенията за подобряването му.

Чл. 55. (1) Община Ветово:

1. създава възможност за обратна връзка от потребителите чрез използване и прилагане на методи за обратна връзка;

2. периодично изследва и анализира резултатите от обратната връзка от потребителите;

3. управлява удовлетвореността на потребителите от качеството на административното обслужване.

(2) Обратната връзка се осъществява чрез използване и прилагане на следните методи:

1. извършване на анкетни проучвания;

2. провеждане на консултации със служителите;

3. извършване на наблюдения по метода "таен клиент";

4. анализ на сигнали, предложения, жалби и похвали;

5. анализ на медийни публикации;

Чл. 56. Общината предоставя на гражданите и организациите следните видове средства за обратна връзка:

A. Вътрешни средства за обратна връзка – достъпни в рамките на работното време:

1. Пощенска кутия за подаване на мнения и коментари, предложения, полезна информация, оплаквания, похвали, както и Анкетна карта за обратна връзка, находящи се в ЦАО на община Ветово.

2. Приемно време на кмета, заместник-кметовете и секретаря на община Ветово. Приемът на граждани и представители на организации и изслушването на техните предложения, запитвания и въпроси се извършва, съгласно утвърден от кмета на общината график, който се оповестява публично.

3. Провеждане на консултации със служителите. Консултациите със служителите е метод за получаване на неформална обратна връзка от потребителите, при който се използват основно възприятията и впечатленията на служителите, които контактуват ежедневно с потребителите в хода на осъществяване на административното обслужване.

Б. Външни средства за обратна връзка:

1. Форма за подаване на сигнали и/или нередности в интернет страницата на общината: https://www.vetovo.bg/podaite-signal-za-nerednost

2. Електронна поща: Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.

3. Безплатен телефон(в работно време): 0800 900 44.

4. Страница на общината в социалните мрежи на адрес: https://www.facebook.com/ObshtinaVetovo

5. Извършване на наблюдение по метода „таен клиент”. „Таен клиент“ е един от методите за обратна връзка от потребителите, който се използва като инструмент за измерване на удовлетвореност. Насочеността му основно може да се обобщи в оценка на качеството на организацията на администрацията, управлението на процесите в нея и качеството и нивото на конкретни предоставяни услуги.

Раздел III

Регистриране на получената информация. Органи на контрол по предоставената информация.

Чл. 57. (1) Писмената информация, предоставена чрез вътрешните и външните средства за обратна връзка — Форма за подаване на сигнали, електронна поща и чрез телефон се регистрират в АИС на Общината – „ИМЕОН“.

(2) Устната информация, предоставена чрез външното средство за обратна връзка — телефон или на място в Центъра за административно обслужване се попълва в протокол, на основание чл. 29, ал. 5 от АПК, който се регистрира в АИС – „ИМЕОН“.

(3) Един път в месеца служител, изпълняващ длъжността мл. експерт „Административно обслужване“, отваря кутията за мнения и предложения от гражданите, находяща се в Центъра за административно обслужване и получава информация за постъпилите такива чрез сайта на общината, след което ги описва в протокол.

(4) Предложенията и сигналите, подадени до кмета на общината, се разглеждат по реда на Административнопроцесуалния кодекс.

Чл. 58. (1) Контрол по попълнените и пуснати в пощенската кутия анкетни карти се осъществява от служител на Центъра за административно обслужване.

(2) Контролът по ал.1 включва проверка на съдържанието на пощенската кутия и събиране на попълнените анкетни карти.

Чл. 59. (1) Контрол по предоставената чрез електронна поща информация се осъществява от ст. специалист „Канцелария на кмета“, който проверява постъпилата информация и я регистрира в АИС – “ИМЕОН“.

(2) Контролът по ал.1 включва събирането на постъпилата информация, предоставена чрез електронните формуляри и електронна поща, и разпечатването ѝ на хартиен носител.

Чл. 60. (1) Контрол по информация, предоставена по телефон се осъществява от ст. специалист „Канцелария на кмета“, който записва информацията в протокол съгласно чл. 29, ал. 5 от АПК и го регистрира в АИС – “ИМЕОН“.

(2) Контролът по ал.1 включва попълването на протокол, в който е записана основната информация, варианти на връзка за обратен контакт, от коя целева група потребители е получено обаждането, както и предаване на протокола за регистрирането на информацията.

Раздел IV

Срок на контрол. Срок на регистриране на информацията

Чл. 61. (1) Служителят по чл. 58, ал.1 проверява съдържанието на пощенската кутия и два пъти месечно - на 15-то и 30-то число от месеца.

(2) Служителят по чл. 59, ал. 1 събира новата информация, предоставена чрез публикуваната на сайта контактна форма и по електронна поща периодично, но не по-малко от веднъж седмично.

(3) Служителят по чл. 60, ал.1 регистрира и записва в протокол информацията, получена чрез телефонни обаждания през деня.

Чл. 62. Информацията, получена чрез различните комуникационни канали се представя от служителите по чл. 58, чл. 59 и чл. 60 за регистриране в АИС – „ИМЕОН“ на общината в срок не по-късно от два работни дни след приключване на работата им в сроковете по чл. 61.

Раздел V

Разпределяне на регистрираната информация

Чл. 63. (1) В деня на регистриране, документът, съдържащ информацията, получена чрез различните комуникационни канали се насочва към Кмета на общината или на упълномощено от него лице.

(2) Кметът/ упълномощеното лице с резолюция насочва документа към компетентния началник отдел или директор на дирекция от администрацията на общината, в зависимост от тематичната насоченост и функциите на съответния отдел или дирекция. Резолюцията съдържа указания, дата и подпис.

Раздел VI

Анализ на информацията

Чл. 64. След получаване на документа, съответният началник отдел или директор на дирекция с резолюция възлагат на определен служител извършването на анализ и обобщаване на информацията по следните показатели:

1. видът средство за обратна връзка, чрез което е получена информацията;

2. целевата група от потребители, към която принадлежи автора на информацията;

3. основната тема в информацията;

4. други показатели, необходими за ефективното анализиране на информацията.

Чл. 65. (1) В края на всяка година, директора на дирекция „Административно обслужване“ изготвя и предоставя на Кмета на общината и секретаря обобщена аналитична справка за информацията, получена чрез средствата за осъществяване на обратна връзка с потребителите.

(2) Справката по ал.1 задължително съдържа индивидуализиране на целевата група потребители, идентифициране на проблемни зони (анализ за съществуващото положение, характеристика на съществуващите проблеми, решения за тяхното отстраняване), както и други подходящи статистически данни.

Чл. 66. Данните от обобщената аналитична справка, от които могат да се направят изводи за професионалната квалификация и качеството на изпълнението на преките задължения на служителите от администрацията на общината се вземат предвид при определяне на годишната оценка на същите тези служители.

Чл. 67. Обобщените аналитични справки се използват за периодично, но не по-малко от веднъж годишно измерване и управление на удовлетвореността на потребителите от предоставяните административни услуги.

Раздел VII

Обсъждане и консултиране с неправителствените организации на гражданите и бизнеса и с представителите на гражданското общество.

Чл. 68. (1) Получената и анализирана информация от обратната връзка и резултатите от измерването на удовлетвореността на потребителите се обсъждат и консултират с неправителствените организации на гражданите и бизнеса и с представителите на гражданското общество, като ежегодно, до 1-ви април, общината изготвя годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите за предходната календарна година, който се оповестява чрез публикуване на сайта на Общината.

(2) В резултат на получената, анализирана и консултирана информация от всички канали от осъществената обратна връзка, общината предприема действия за подобряване на административното обслужване, които се оповестяват пред обществеността.

Чл. 69. За изграждане на доверие между потребителите и Общината се огласяват публично действията, които са предприети в отговор на получените предложения.

Чл. 70. Комуникационните канали за обратна връзка се оповестяват и актуализират периодично на информационните табла, в хартата на клиента, в интернет страницата на общината, както и по друг подходящ начин.

Чл. 71. Общите и собствени стандарти на администрацията, начините за получаване на обратна връзка от потребителите, правата на потребителите и организацията на работата със сигнали, предложения и жалби във връзка с административното обслужване се разписват в Хартата на клиента.

Чл. 72. При изпълнение на задълженията си по този раздел служителите на общината спазват изискванията към прилагането на методите за обратна връзка и към изготвяне на годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите, които са предвидени в Методология за измерване и управление на удовлетвореността на потребителите, разработена през 2008 г. от Министерството на държавната администрация и административната реформа и актуализирана през 2019 г. от администрацията на Министерски съвет.

Раздел VIII

Взаимодействие с омбудсмана

Чл. 73. Община Ветово взаимодейства с омбудсмана съобразно нормите на Закона за омбудсмана и Правилника за организацията и дейността на омбудсмана.

ГЛАВА ЧЕТВЪРТА

КОНТРОЛ ВЪВ ВРЪЗКА С АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Раздел I

Организация и контрол при предоставянето на административни услуги

Чл. 74. (1) Контролната дейност във връзка с извършването на административното обслужване обхваща постоянна проверка за точно спазване на сроковете, качеството, законосъобразното оформяне на документите на предоставяните услуги и се осъществява от: Кмета на Общината, заместник-кметовете, Секретаря на Общината, директорите на дирекции, началници на отдели и началниците на сектори.

(2) Контролът по изпълнение на административни услуги в кметствата и населените места, в които има назначени кметски наместници, се осъществява съответно от кмета на кметството или кметския наместник.

(3) Контрол може да се осъществява и от страна на потребителите на административни услуги чрез извършването на справки за движението на преписките в Центъра за административно обслужване, кметствата и кметските наместничества, както и чрез електронна деловодна справка, или подаване на жалба относно качеството на извършваните административни услуги.

(4) Органите по контрол осъществяват периодични проверки във връзка с административното обслужване.

Раздел II

Спазване на сроковете

Чл. 75 (1) Сроковете за изпълнение са определени в самия документ, с резолюция или произтичат от нормативен акт.

(2) Когато с нормативен документ или с резолюция не е определен срок за изпълнение, задачата се изпълнява в седемдневен срок от датата на нейното възлагане.

(3) Срокът за извършване на административна услуга на граждани е съобразно АПК, освен ако в нормативен акт е установен друг срок.

(4) При възникване на обективни обстоятелства, възпрепятстващи изпълнението в срок, когато той не е нормативно определен, резолиращият може да го удължи, като това се отразява в деловодната електронна система.

ПРЕХОДНИ И ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ

1. Настоящите правила се издават на основание чл. 1, ал. 2 от Наредбата за административното обслужване и влизат в сила от деня на утвърждаването им.

2. Ръководителите и служителите в общинската администрация са длъжни да познават настоящите правила и да ги спазват. Настоящите правила са задължителни за всички служители в администрацията на общината. Неизпълнението им е основание за търсене на дисциплинарна отговорност по реда на Кодекса на труда и Закона за държавния служител.

3. Контролът по спазване на настоящите вътрешни правила за организация на административното обслужване в Община Ветово се осъществява от Секретаря на Общината.

Приложение №1

към чл. 7, ал. 2 от НАО и чл. 7, ал. 4 от Вътрешни правила за

организация на административното обслужване в Община Ветово

ПРОТОКОЛ

Днес, ..................., служителят .................................................................................................................

на длъжност ...............................................................................................................................................

в ……………….........................................................................................................................................,

(наименование на звеното)

На основание чл. 29, ал. 5 АПК, състави този протокол в уверение на това, че заявителят ………….………………………….......................................................................................,

с постоянен или настоящ адрес: гр./с................................................................................................,

ул. (ж.к.) …………………….…………………………......………, № ….., тел. …........................…..., факс ............................., електронен адрес: .............................................................................................,

устно заяви искане за: ………...................................................................................................................

………………………................................................................................................................................

……………………………………………………………………………………………………………

Заявителят прилага следните документи: ..............................................................................................

………………………................................................................................................................................

....................................................................................................................................................................

Заявителят изрази желанието си издаденият индивидуален административен акт да бъде получен:

Чрез лицензиран пощенски оператор на адрес: ………………...........................................................

…………………………………………………………………………………………………………...

…………………………………………………………………………………………………………...,

като декларира, че пощенските разходи са за негова сметка, платими при получаването му за

вътрешни пощенски пратки, и е съгласен документите да бъдат пренасяни за служебни цели.

Индивидуалният административен акт да бъде изпратен:

като вътрешна препоръчана пощенска пратка

като вътрешна куриерска пратка

като международна препоръчана пощенска пратка

Лично от ЦАО

По електронен път на електронен адрес.

Длъжностно лице: ................................ Заявител: ..............................

(подпис) (подпис)

Приложение №2

към чл. 14в, ал. 1 от НАО и чл. 17, ал. 3 от Вътрешни правила за

организация на административното обслужване в Община Ветово

ДО …………………………

…………………………

З А Я В Л Е Н И Е

От .............................................................................................................................................................., постоянен или настоящ адрес: гр./с. ........................................,

ул. (ж.к.) ............................................................................................. №……, тел. ................................, факс ........................., електронен адрес ..................................................................................................

Моля да бъде образувано производство за предоставяне на

....................................................................................................................................................................

……………………………………………………………………………………………………………

(посочва се наименованието на административната услуга)

Услугата се предоставя от ......................................................................................................................

(посочва се органът, компетентен да издаде административния акт)

Във връзка с производството моля да бъдат издадени и изпратени до компетентния орган следните документи:

1. .................................................................................................................................................................

2. .................................................................................................................................................................

3. ………………………………………………………………………………………………………….

(посочват се информацията и доказателствените средства, които трябва да бъдат осигурени и изпратени до компетентния орган от органа, пред когото е подадено искането)

Заявявам желанието си издаденият индивидуален административен акт да бъде получен:

☐ Чрез лицензиран пощенски оператор на адрес: ............................................................................

…………………………………………………………………………………………………………..,

като декларирам, че пощенските разходи са за моя сметка, платими при получаването му за вътрешни пощенски пратки, и съм съгласен документите да бъдат пренасяни за служебни цели.

Индивидуалният административен акт да бъде изпратен:

☐ като вътрешна препоръчана пощенска пратка

☐ като вътрешна куриерска пратка

☐ като международна препоръчана пощенска пратка

☐ Лично от ЦАО при компетентния орган.

☐ По електронен път на електронен адрес: …………………………………………………………

Приложени документи:

☐ Заявление до компетентния орган по образец, утвърден от него за съответната услуга.

☐ Информация или документи, изисквани от компетентния орган за извършване на услугата, ако такива се изискват.

☐ Документ за платена такса, ако такава се изисква.

Дата: Подпис: ………………..

Гр./с. ..................... (.................................)